【増患増収支援】
患者が医院を訪問し、治療を受けて帰るまで、
様々な顧客接点があります。
＜患者さん接点サイクル＞
①自宅・会社
②看板・電話帳・ホームページ・紹介
③受付の電話対応
④来院の医院外観
⑤内観 スリッパ・待合室
⑥受付の挨拶・応対
⑦トイレ
⑧待合室 音楽・雑誌
⑨衛生士・助手の挨拶対応
⑩先生の挨拶対応
⑪治療の説明の仕方
⑫治療技術
⑬スタッフの技術
⑭会計時の受付対応
この間、患者はつぶさに医院を観察し、
印象を固めていきます。
実際、受付に細心の注意を払う医院は
概して評判がいいと言われます。
ホテルや旅館業が出迎えと見送りに最も気を使っているのも同様な戦略と言えます。
治療技術の向上とそのＰＲだけでは、もはや医院経営は立ち行きません。逆にトータルなイメージを向上させ、巧みにＰＲすれば、クチコミで増患が可能になります。
クチコミには、「積極型」と「受身型」の２種類があります。
積極型とは、誰もが関心を持つ商品やサービスについて発生し、映画や料理などに関して「面白かったよ」「美味しかった」といったクチコミがこれにあたります。
一方、受身型は特定の人に限って関心を持つ分野で、医師はこちらのクチコミが多いと言われます。
つまり、聞かれた時に紹介するというわけです。
そのため、その医院を一言で表現する言葉をつくってあげることが必要です。
また、クチコミを積極的にしかけることも必要で、その際にはコミュニケーションを絶やさないことが
大きなボイントです。
ある歯科医院では、
初診と完治後の最初と最後にメール配信をしています。
内容は「治療に不具合はございませんか？もしございましたらご返信下さい。ご質問には次回来訪時に回答いたします」と書いています。
メールと対面で
患者とコミュニケーションを図っておられます。
また、ある歯科医は名刺サイズの医院案内を患者が完治したときに院長が直接手渡します。この手法は女性にテキメンだそうです。女性患者は「特別に扱ってくれた」と感じ心地よくなるそうです。
さらに、会話の出だしに気をつけるだけでも相手に好印象を与えます。
患者は、「自分のことを気にかけてくれた、覚えていてくれた」と感じるそうです。
そのため対面時には毎回会話をメモしておくことを励行しておられます。
患者が医院を訪問し、治療を受けて帰るまで、
様々な顧客接点があります。
＜患者さん接点サイクル＞
①自宅・会社
②看板・電話帳・ホームページ・紹介
③受付の電話対応
④来院の医院外観
⑤内観 スリッパ・待合室
⑥受付の挨拶・応対
⑦トイレ
⑧待合室 音楽・雑誌
⑨衛生士・助手の挨拶対応
⑩先生の挨拶対応
⑪治療の説明の仕方
⑫治療技術
⑬スタッフの技術
⑭会計時の受付対応
この間、患者はつぶさに医院を観察し、
印象を固めていきます。
実際、受付に細心の注意を払う医院は
概して評判がいいと言われます。
ホテルや旅館業が出迎えと見送りに最も気を使っているのも同様な戦略と言えます。
治療技術の向上とそのＰＲだけでは、もはや医院経営は立ち行きません。逆にトータルなイメージを向上させ、巧みにＰＲすれば、クチコミで増患が可能になります。
クチコミには、「積極型」と「受身型」の２種類があります。
積極型とは、誰もが関心を持つ商品やサービスについて発生し、映画や料理などに関して「面白かったよ」「美味しかった」といったクチコミがこれにあたります。
一方、受身型は特定の人に限って関心を持つ分野で、医師はこちらのクチコミが多いと言われます。
つまり、聞かれた時に紹介するというわけです。
そのため、その医院を一言で表現する言葉をつくってあげることが必要です。
また、クチコミを積極的にしかけることも必要で、その際にはコミュニケーションを絶やさないことが
大きなボイントです。
ある歯科医院では、
初診と完治後の最初と最後にメール配信をしています。
内容は「治療に不具合はございませんか？もしございましたらご返信下さい。ご質問には次回来訪時に回答いたします」と書いています。
メールと対面で
患者とコミュニケーションを図っておられます。
また、ある歯科医は名刺サイズの医院案内を患者が完治したときに院長が直接手渡します。この手法は女性にテキメンだそうです。女性患者は「特別に扱ってくれた」と感じ心地よくなるそうです。
さらに、会話の出だしに気をつけるだけでも相手に好印象を与えます。
患者は、「自分のことを気にかけてくれた、覚えていてくれた」と感じるそうです。
そのため対面時には毎回会話をメモしておくことを励行しておられます。
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